La Fnac est une chaîne de distribution de produits culturels et d’appareils électroniques très appréciée des Français. Créée en 1954, elle place la satisfaction client au centre de ses priorités. Comment porter une réclamation, annuler une commande et se faire rembourser à la Fnac ? Dans la suite de suite, vous découvrirez des éléments de réponses à ses différentes interrogations.
Plan de l'article
- Faire remboursement à la Fnac
- Comment demander le remboursement d’une commande effectuée sur Fnac.com ?
- Annulation d’une commande Fnac : que savoir ?
- Porter une réclamation à la Fnac : comment ?
- Les délais de remboursement à la Fnac : ce qu’il faut savoir
- Les erreurs à éviter lors d’une réclamation ou d’une annulation de commande à la Fnac
Faire remboursement à la Fnac
Le Slogan de la Fnac, c’est « Heureux ou remboursé » quand il s’agit d’un de ses clients. En effet, lorsqu’un produit acheté sur la plateforme est défectueux ou ne fonctionne pas, cette promesse est tenue. La Fnac s’engage à procéder au remboursement total dudit article, mais il faut respecter certaines conditions.
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Combien de temps pour demander un remboursement
Pour vous faire rembourser d’un article acheté dont vous n’êtes pas satisfait, vous disposez de 15 jours après réception du colis. Ce délai est en conformité avec la réglementation française, c’est donc un délai légal de réflexion. Toutefois, ce délai ne s’applique pas pour les achats en magasin, mais plutôt ceux effectués par le biais de Fnac.com.
État de l’article
Il est très important de retourner le produit défectueux non déballé. C’est l’une des conditions requises pour avoir le remboursement. Cependant, il peut arriver que l’emballage soit endommagé en cours d’acheminement. Dans ce cas, vous pourrez retourner le colis ainsi ou négocier un échange de l’article. Il faudra donc conserver votre ticket de caisse ou facture imprimable comme preuve d’achat.
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Comment demander le remboursement d’une commande effectuée sur Fnac.com ?
Pour demander le remboursement, vous avez deux options. Soit, vous appelez directement le service client par téléphone qui saura vous aider, soit vous faites la demande depuis votre espace client. Pour le faire, voici les étapes à suivre :
- accédez à votre espace client depuis le site de fnac.com ;
- cliquez sur la section « vos commandes ou mes commandes » ;
- rendez-vous ensuite sur la sous-section « mes articles » où vous trouverez tous vos articles commandés ;
- sélectionnez l’article concerné et cliquez ensuite sur « afficher les détails » ;
- cliquez sur le bouton « retourner un article » indiqué en bas de cette ligne.
À cette étape, vous serez redirigé vers votre espace après-vente où vous devez sélectionner la raison du remboursement. Vous devez ensuite cliquer sur « poursuivre » pour valider le retour et avoir votre bon de retour imprimable.
Annulation d’une commande Fnac : que savoir ?
L’idéal et plus simple est l’annulation de commande avant expédition. En effet, vous disposez de très peu de temps pour revenir sur votre décision une fois votre commande passée. Quand la commande est encore en attente de traitement, vous avez la possibilité d’annuler un ou des articles de cette dernière. Pour le faire, rendez-vous sur le site de la Fnac, la rubrique « mes commandes ».
Vous pourrez cliquer sur « afficher les détails de commande » et sélectionner l’article ou les articles à annuler. Le bouton « annuler un article » serait présent pour vous aider à finaliser votre annulation.
Cependant, si la commande est déjà expédiée, le bouton « annuler un article » sera grisé. Dans ce cas, il faudra attendre la réception de la commande et ensuite faire une demande de retour. La démarche est la même que celle utilisée pour demander un remboursement.
Porter une réclamation à la Fnac : comment ?
Bien que la priorité de la Fnac soit la satisfaction client, des problèmes peuvent subvenir à tout moment. En effet, pour faire une réclamation à la Fnac, plusieurs options s’offrent à vous.
Effectuer une plainte auprès du service client par téléphone
C’est la première option à envisager en cas d’insatisfaction. Le service client est disponible du lundi au samedi de 9 à 19 h 30 pour toutes demandes.
Si le service client n’a pas pu vous apporter satisfaction, le service consommateur est à votre service. Rédigez et envoyez une lettre de réclamation par voie postale. Si vous le désirez, vous pourrez contacter directement le siège social en appelant le secrétariat général de la Fnac.
Saisir le médiateur de la Fnac
Il est également possible de faire recours au médiateur de la Fnac pour exprimer votre mécontentement ou insatisfaction. Cependant, vous devez avoir essayé de pallier le problème auprès de la Fnac sans être satisfait. Si vous restez deux mois sans réponse après votre réclamation, vous pouvez aussi saisir le médiateur de la Fnac.
Les délais de remboursement à la Fnac : ce qu’il faut savoir
Après avoir fait une réclamation à la Fnac, vous pouvez bénéficier d’un remboursement. Vous devez connaître les délais pour être fixé sur le temps que cela prendra.
D’une manière générale, les délais de remboursement varient en fonction des modes de paiement et du type de commande effectuée. Si vous avez payé par carte bancaire, le traitement sera plus rapide comparativement aux autres moyens de paiement. Effectivement, lorsque le client paye avec sa carte bancaire, il peut espérer un remboursement très rapide.
En cas de demande d’annulation ou retour produit dans les 14 jours suivant l’achat (droit de rétractation), la loi impose à la Fnac un délai maximal légal pour procéder au remboursement. Ce dernier doit intervenir 14 jours après que la FNAC ait été informée du droit de rétractation. Il faudra cependant patienter environ une vingtaine voire trentaine de jours si votre mode de paiement est autre que la carte bleue.
Il faut savoir qu’en principe, la Fnac ne procède pas aux échanges mais plutôt aux retours et remboursements. Donc tout produit acheté chez eux peut être retourné uniquement contre son argent sauf s’il s’avère impossible pour elle d’exaucer cette demande.
Pour certains produits comme ceux qui sont livrés endommagés ou non-conformes à la commande, le client est en droit de demander un remboursement total. Dans ce cas, le délai de traitement sera plus long car il faudra prendre le temps d’analyser les raisons du problème. Certains produits peuvent être réparés si cela est possible et si vous préférez cette option plutôt qu’un remboursement total.
Il faut savoir que les délais de remboursement chez la Fnac varient selon plusieurs facteurs tels que la méthode de paiement utilisée ou encore le type de produit acheté. Vous devez avoir les bases afin d’être bien informé tout au long du processus.
Les erreurs à éviter lors d’une réclamation ou d’une annulation de commande à la Fnac
Lorsqu’il s’agit d’une réclamation ou d’une annulation de commande à la Fnac, vous devez connaître les erreurs à éviter pour que votre demande soit traitée rapidement et efficacement.
Premièrement, il faut éviter de se montrer agressif avec le personnel en charge des réclamations. Effectivement, ces derniers ne sont pas responsables du problème rencontré et ils ne feront que leur travail pour trouver une solution. Vous devez vérifier si vous avez bien respecté les conditions générales de vente avant toute demande. Si ce n’est pas le cas, cela pourrait retarder considérablement le traitement.
Deuxièmement, lorsque vous retournez un produit suite à une erreur survenue lors de l’achat, faites attention au colisage. Le produit doit être emballé soigneusement dans sa boîte originale avec tous ses accessoires. Évitez aussi l’utilisation d’adhésifs qui abîment la boîte initiale ou qui laissent des traces collantes difficilement effaçables. Si jamais son état original était détérioré par vos soins, son remboursement peut être compromis voire impossible.
Pour les achats en ligne, vous devez contacter le service de réclamations. Fournissez-leur toutes les informations nécessaires afin qu’ils puissent traiter rapidement votre demande. Assurez-vous aussi d’avoir bien respecté les conditions générales de vente avant toute demande.
* Complément ajouté par le correcteur.